从淘宝客服引发的医院网络咨询技巧思考

本人因购买某个东西,而与不同客服进行接触,相同的问题,回答截然相反。后面我就在想如果我们的医院网络咨询也有这两类。抛砖引玉引发思考和改善我们的咨询部工作。
对话背景是:我要求发过来的资料,她们都发了而我没看见。

医院网络咨询第一个咨询对话

我:你给我发的资料呢?

客服甲:发过了

(回答过这三字后,我等待了几分钟再没其他任何回复)

我(稍微有些生气):发给谁了

客服甲(直接啪地发了个截图,就是她给我发的那一段资料截图)

我于是没了脾气

点评:这个咨询草草的就一句话和一个截图,想表示什么呢?“你瞎了啊?我都给你发了,你还问?又或者是,我懒得跟你说,我已经发了,还或者是,我发了,是你没看见,别冤枉我。”

不管表示什么,都是作为客户的我猜测的,而我只是客户中的一个而已。所以,对于我们客服的无论文字还是语音沟通,都需要深刻体会,你的每一句话对客户产生的影响,他会不会多想?会不会有歧义?你的语气助词是否运用到位?

第二个咨询的回答

我:你给我发的资料呢?

客服乙:哦!先生你好,我早上给你发过来,可能您忘了,我给您重新再发一下,您耐心等下

我:哦!谢谢,那不好意思,我没看到

客服乙:您不用客气,是我没反复提醒您,您要是再有什么事的话,就联系我吧!

我:好的!

点评:两段同样背景下发生的对话,高下立判,客户肯定会选择后面一个。

客服是代表整个公司与客户产生联系的,客服的好坏,代表了公司的好坏,客服是公司的脸面。客户在接触中,会因为各种各样的事情,一旦对客服产生不信任或者反感,从而对整个公司都会产生反感。

我们在医院网络营销的咨询环节中都可以自己归纳出很多可能会令患者“不爽”的原因,比如:

1, 回答的不及时

2, 有事儿找的时候半天没回应,找不见人

3, 说的话语气生硬,带有责怪和批判的言辞

4, 就算不是自己的错,故意用语言压制,和抵触对方

5, 语言表达上不清楚,不能立刻准确领会客户的意思

6, 语气上不客气,不管本人认为的如何,至少会让客户这么想

7, 语言东一句西一句不形成逻辑,思维混乱,听的客户很反感

8, 说话短促,简洁,让客户觉得你不愿意沟通

9, 从不去主动跟客户,一旦问候了一句话,客户没反应后,再也不理睬,或者只理睬几次后就放弃,其实客户只是在对面另一端在思考,考虑选择。

10, 归纳问题不清晰,回答的时候不能形象而生动,容易理解地回答出对方的问题,输了半天对方还是不懂,不懂自然就不敢买。

所以,我们的网络咨询最基本的应该做到:

1, 锻炼自己的文字语言组织能力,能准确而深入浅出的表达完整意思,且不引起歧义,又让人听着舒服

2, 锻炼自己的反应能力,客户的一个问题出来,立马要能想到准确的应对的话语。也就是机智,机敏,这个是长期炼成,有悟性的人本身就会,多总结,多归纳客户的 类型,根据客户个人情况,快速地综合判断此人,提前预估到此人的担忧处,很快地归纳出一系列引导,说服的言辞。而且善于随机而变。

3, 锻炼自己的服务型心态,语气柔和,善于在客户面前自省,不去故意设置语言障碍反击客户。就算是对方的错,也要以提醒为辅,自责为住,这样你的自责反而让对方不好意思

4, 锻炼自己敏感的部分,对对方语气,文字判断要敏感,能准确判断对方的意图。

5, 少用快捷回复,一个好的咨询几乎是不用快捷回复的,因为傻子都能看出来,你那是快捷回复,因为里面的内容多多少少不符合他的诉求。这样显得缺少诚意,更令人产生不信任。

6, 善于自己总结问题,自己寻求解决之道。善于将客户分类,自己制定应对策略,一个说法不能令对方满意,就立刻更改,修正,不要一旦确定死就只用这么一套说辞。灵活运用。

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